消费者保护
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2024年消费者投诉及处理情况分析报告
发布时间：2025年01月03日
根据监管规定及本行制度要求，本行对2024年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：
一、投诉基本情况
按投诉渠道分类：本行共受理消费投诉12件，其中客服中心转办投诉1件，监管转办投诉11件。按业务类别分类：2024年我行受理贷款类10起，结算业务类2起，其他0起。
二、原因分析
本年度主要集中在贷款类投诉领域，具体原因为贷款客户无力偿还贷款，故提出申请还款期限延长和还款方式变动等诉求，以上投诉均在时效内妥善解决。
三、存在的不足
业务操作能力有待提高。部分人员对客户的咨询、答疑、与客户沟通上的应变和灵活程度有欠缺。我行将进一步提高服务效率，改善服务质量。
四、下一步具体措施
一是持续加强员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平。
二是加强金融知识宣传教育。我行将立足营业网点，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规的宣传教育工作。
三是完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。我行将进一步完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任。在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，依法维护金融消费者的合法权益。
