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2023年消费者投诉及处理情况分析报告

发布时间:2024-01-02浏览字体:[      ]

根据监管规定及本行制度要求,本行对2023年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析,现将具体情况汇报如下:

一、投诉基本情况
      按投诉渠道分类:本行共受理消费投诉9件,其中客服中心转办投诉1件,监管转办投诉8件。按业务类别分类:2023年我行受理贷款类6起,结算业务类0起,其他3起。

二、原因分析
      本年度主要集中在贷款类投诉领域,具体原因为贷款客户无力偿还贷款,故提出申请还款期限延长和还款方式变动等诉求,以上投诉均在时效内妥善解决。

三、存在的不足
      业务操作能力有待提高。部分人员对客户的咨询、答疑等方面不能完美解答,在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异,与客户沟通能力不强,我行将进一步提高服务效率,改善服务质量。

四、下一步具体措施
      一是持续加强员工的思想教育工作,增强员工工作的责任心与主动性,高效准确地为消费者办理各项业务,提升消费者满意度;同时持续开展服务和业务培训,有效提升柜面人员的服务能力及业务水平。

二是加强金融知识宣传教育。我行将立足营业网点,扎实做好金融知识的日常宣传教育,并充分利用户外广告、微信等渠道丰富宣传内容,扩大宣传覆盖面,着力做好消费者金融知识、金融法规的宣传教育工作。

三是完善消费者权益保护工作流程,有效解决金融消费者纠纷。我行将进一步完善消费者权益保护工作机制,落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责,完善消费者权益保护工作流程,践行保护金融消费者合法权益的责任。在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上,依法维护金融消费者的合法权益。

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